你看，哪怕你们家产品效果不错，但是因为你不会聊天导致客人流失也够你可惜的吧。所以，想要留住客人，提供“情绪服务”的能力是非常重要的。咱们不绕弯子，现在谈谈我培训店家时候给的建议。1.美容师跟客人还不熟悉的时候，做护理的时候除了说标准的疗程话术之外，要尝试了解客人，也就是收集资料。内容有：从事行业、兴趣爱好、家庭情况、生活习惯、性格特点、闪光经历等。
2，根据你了解到的客人的行业和兴趣爱好，自己主动学习，方便客人下次到来的时候有共同话题。如果你跟客人有共鸣，说明你在客人心里已经上升一个层次了。3，沟通的过程中注意随时提升老板的人品。员工对老板的拥护可以体现团队凝聚力，客人会有放心的感觉，进而客人会因为对老板的人品有信心而对疗程有更大信心。4，根据行业特性和生活习惯推断客人隐藏需求。
比如客人是教师，你可以推断她肩颈可能不好，那么二次销售时候就可以往肩颈疗程上引导。如果你为了销售而销售，人家明明没有乳腺问题你要是硬跟她说乳腺专业，那简直就是车祸现场。5，销售过程注意配合。美容师做好引导，顾问或者店长负责谈疗程价格和优惠，分工明确。否则你懂的。只要二次销售成功，那么这个客人就“留住”了。
——但是，你以为这么简单吗？不是的。不同的美容师用同样的步骤，结果却不一样，为什么？因为她们的“共情能力”不同。聊天的过程中，如何保证你能顺利了解你希望知道的内容？人家可没有义务跟你一问一答啊。所以为了提高美容师们的“共情能力”，我会教给她们口诀：她得意时崇拜她，她失意时鼓励她。她难过时安慰她，她八卦时一起八。
她是老虎顺着她，她是考拉踢踢她。她是孔雀赞美她，她是猫头鹰说服她。举个栗子：客人说起自己曾经在学校里拿过乒乓球冠军，聪明的美容师会说：“王姐你太厉害了，乒乓球我都很感兴趣，但就是打不好，我就特别羡慕打的好的人，你应该专业练过吧？”然后不管她说是不是练过，一律再跟上一句赞美。最好聊乒乓球这个话题能持续10分钟。
而以后呢，你应该偶尔跟她谈谈世乒赛……这样，你们的距离就越来越近了——为啥？聊的开心啊！专业线的销售通常有一个规律：平时聊天销售频率越高，销售越不成功，最后客人个个都是“习惯性不成交”。平时聊天越是跟销售和专业无关，到关键时刻销售越容易成功。如果美容师和管理者都能明白这个道理，你就会明白向客人提供“情绪服务”的意义。
所以，我们经常会发现这样的案例：某个优秀的美容师因为知道客人最近喜欢上了瑜伽，自己花25块钱买了一本瑜伽的书籍送给客人，结果月底冲业绩，客人又续卡了……我们也经常会发现这样的案例：客人喜欢动漫，恰好这个美容师是动漫大牛，每次俩人聊天光聊动漫不销售，但是到了该销售的时候这个客人总是挺容易成交……在现有疗程做完前，成功进行二次销售，然后不断的重复，客人当然不会走。
